老實說，這是門市裡被問到頻率很高的狀況之一，客人常常是設定新機或換新手機時遇到，畫面停在「正在準備iPhone」「還原中」或那條進度條，看起來完全沒有在跑。原因九成以上是網路不穩、電力不足或iCloud那邊的資料量比較大，手機其實還在背景默默下載，只是畫面沒有明顯更新，讓人誤以為當機了。真的完全死當、系統凍結的情況反而是少數。所以遇到這種畫面，第一時間不用太緊張，也先別急著長按按鍵強制重開，因為多數情況只要耐心等，它會自己跑完。
先看三件事，順序就照這個來：一是Wi-Fi，設定 → Wi-Fi 確認有連上、訊號夠強，還原資料量通常從幾GB到幾十GB都有可能，用行動網路幾乎跑不動，蜂巢式數據在還原iCloud備份時本來就會被系統限制；二是電力，還原過程手機會發熱、耗電快，建議插著原廠或有MFi認證的充電線，插著牆上插座而不是用行動電源，避免中途沒電直接斷電，那才是真正會讓還原失敗甚至損壞的狀況；三是iCloud容量，到設定 → 打開手機頂端自己的Apple帳號名稱 → iCloud，確認帳號沒有異常，另外可以用另一支手機或電腦到iCloud.com登入看看帳號是否正常、有沒有被要求重新驗證雙重認證，如果卡在驗證這一關，還原當然跑不動。
這是最多人問錯的地方。如果備份裡有很多照片、影片，還原光是「準備」跟「還原中」這兩個階段，合理時間可以到三十分鐘到一兩個小時都算正常，尤其備份超過20GB、或家裡網路本來就不快的話。真正該懷疑「卡住」的判斷標準是：進度條完全沒有任何變化（包括那個小小的百分比、或圓點跑動動畫）超過一小時以上，而且手機摸起來也不熱、螢幕沒反應，這才比較像是真的當掉。如果進度條在動、只是慢，請耐心讓它跑完，中途拔線、關機、按任何按鍵都可能讓還原中斷，反而製造真正的問題。
情境不太一樣，分開講比較清楚。
新機開箱、設定新iPhone時卡住：這種通常是資料量大加上你可能同時在用手機做別的事（比如切到背景看訊息），建議直接讓它靜置，不要切換App、不要碰螢幕，找一個Wi-Fi訊號好的地方擺著等。這階段最怕的是手機自動進入低電量模式或螢幕自動鎖定影響網路連線，插著電源、螢幕不要故意關掉會比較穩。
設定 → 一般 → 移轉或重置iPhone → 抹除所有內容和設定 後重新還原：這種是你自己選擇要抹除重來的，代表舊資料已經被清空了，如果這時候卡住，代表原本乾淨開始，機率上比較可能是那次的iCloud連線或備份檔案本身有小狀況，可以直接跳過還原，先設定成新iPhone進到桌面，再到設定 → 一般 → 移轉或重置iPhone → 從備份還原，重新挑一次備份試試看，有時候單純換一次連線就會過關。
iOS更新後才發現舊資料沒回來、卡在還原畫面：先確認有沒有連結錯誤的Apple帳號，或者選到舊的、比較久以前的備份，設定 → 一般 → 移轉或重置iPhone 裡通常會列出好幾個時間點的備份，選最新一筆再試一次。
有可能，但機率沒有想像中高。如果前面基本項目都確認過了還是卡住，可以試試看換一個Wi-Fi網路，比如從家裡的網路換成使用手機熱點分享（前提是流量夠），因為有些家用路由器對Apple伺服器的連線品質不穩定，換一個網路環境測試是最快排除變因的方法。另外VPN如果開著，記得先關掉，VPN很常干擾這類雲端服務的連線。如果換了網路還是一樣卡在同一個畫面、同一個百分比，這時候才比較傾向懷疑是那份iCloud備份檔案本身有損毀的可能，接下來要做的事在下一段講。
按照從簡單到麻煩的順序來：
第一步，先什麼都不做，讓它繼續擺著再等三十分鐘，很多時候只是背景在處理大量小檔案（像是幾千張照片的縮圖產生），沒有真的當機。
第二步，如果真的完全沒動靜，長按側邊按鈕（如果是有Face ID的機型）或側邊鍵加音量鍵，直到出現滑動關機畫面，正常關機（不是強制重開）後再開機一次，通常系統會自動接續還原進度，這是門市最常建議、也最有效的第一招。
第三步，如果關機重開後畫面卡在Apple標誌不動超過十分鐘，才進到強制重新啟動：不同機型操作不同，帶Face ID的iPhone是快按音量調高鍵、放開，快按音量調低鍵、放開，接著按住側邊鍵直到出現Apple標誌；帶Touch ID／Home鍵的機型是同時按住側邊鍵（或頂部鍵）跟音量調低鍵。強制重開不會清空正在還原的資料，放心操作。
第四步，如果重開幾次都回到同一個卡住的畫面，代表這份備份可能真的有讀取問題，這時候建議放棄從手機直接還原，改成先設定為新iPhone略過還原，進到桌面之後再用電腦連線，透過Finder（Mac）或iTunes（Windows／舊版Mac）從電腦端重新抓一次iCloud備份還原，電腦端的容錯能力通常比手機直接下載好一些。
正常，這是最容易讓人誤會「還原失敗」的地方。iCloud還原有個機制叫「背景下載」，桌面圖示、基本設定、簡訊、通訊錄這些會先回來，但完整解析度的照片、部分App內部資料，其實是在你進到桌面之後才慢慢在背景繼續下載，尤其照片數量多的話，可能要插著電源、連著Wi-Fi放個一兩天才會全部到齊，這段時間打開「照片」App常常會看到縮圖是模糊的、要等一下才清晰，這都是正常現象。可以到設定 → 一般 → 儲存空間，看Apple提供的容量說明；也可以到設定裡點自己的帳號 → iCloud → 照片，確認「同步這台iPhone」有打開。如果放了三天以上還是缺一大塊，那才需要往下一段的方向排查。
三種狀況我會直接建議客人改用電腦：一是家裡網路真的長期不穩，多次嘗試都卡在同一階段；二是備份資料量特別大（超過100GB這種），用手機直接下載本來就吃力，電腦搭配有線網路穩定很多；三是已經照著前面強制重開的步驟試過兩三次都沒改善。用電腦還原前，記得先把iPhone更新到最新版iOS、電腦上的Finder或iTunes也更新到最新版，兩邊版本落差太大常常是連不上或還原失敗的隱藏原因。
如果符合下面任何一種，建議直接預約到店，不要自己再摸太久：手機每次強制重開後都停在同一張畫面（不管是Apple標誌、還是黑畫面）超過半小時；還原過程中出現螢幕異常閃爍、觸控沒反應、或機身異常發燙到不敢拿；連電腦端的Finder／iTunes也顯示錯誤代碼、無法辨識裝置；或者這支iPhone本身最近有摔過、碰過水，卡在還原可能只是硬體問題的其中一個症狀，不是單純軟體卡住。這些情況繼續反覆重開、反覆嘗試還原，有可能讓原本還救得回來的資料狀況變得更複雜，門市這邊可以先做基本檢測判斷是軟體端還是硬體端的問題，如果評估需要進一步維修，也會清楚說明流程跟大概時間。若還沒決定要不要換新機、或想先了解目前這支適合怎麼處理，也可以參考選機小幫手 /choose，或直接看離你最近的門市 /stores資訊，帶著手機過去給店員實際看一下畫面，通常比在家裡自己猜要快很多。
Q：還原到一半拔線斷電了，資料會不會全部不見？ 不會馬上全部消失，但這次還原大概率會失敗或中斷在某個環節，重新插上電源開機後，系統多半會嘗試接續，如果沒有接續成功，就重新走一次「從備份還原」的流程，選同一份備份再試一次即可，iCloud上的備份本身不會因為手機這端斷電而受損。
Q：換了新手機，舊手機上的照片還在，是不是可以不用等iCloud還原完成？ 可以，這是最保險的做法。只要舊手機還在、還能開機，資料就還有一份保底，不用急著清除舊機，等新機的照片、資料確認都完整下載回來、App都能正常打開之後，再考慮處理舊手機比較安心。
Q：一直卡在「正在準備更新」而不是「還原中」，跟這篇講的是同一個問題嗎？ 不完全一樣，那通常是iOS系統更新本身卡住，跟iCloud資料還原是兩個不同的階段，但排查方向類似，一樣先檢查Wi-Fi、電力、剩餘儲存空間，如果是空間不足的問題，可以先跳過還原進到桌面，刪一些用不到的舊App釋放空間後再繼續。
Q：iCloud備份本身顯示「不完整」或有警告圖示，還能還原嗎？ 還是能試著還原，但成功率會打折。可以先到iCloud.com檢查那份備份的建立時間跟大小是否合理，如果有更早、看起來完整的備份版本，優先選那份，設定 → 一般 → 移轉或重置iPhone → 從備份還原 裡通常會列出多筆歷史備份可以選擇。
Q：兩支iPhone用同一個Apple帳號，還原時會不會抓錯備份、資料混在一起？ 不會混在一起，但確實可能選錯備份來源，如果家裡有多支裝置共用帳號，還原畫面列出的備份清單會標示裝置名稱跟時間，選之前務必看清楚是不是「這支要換過來的那支手機」的最新一筆，選錯了雖然還原得起來，但資料會是另一支裝置的內容。
本文由iLab蘋果授權體驗店門市服務團隊撰寫，實際處理流程請以Apple官網最新公告與現場檢測結果為準。